Service Blueprint: la comprensión integral de tus servicios

El Service Design es la actividad de planificar y organizar los recursos de una empresa (personas, accesorios y procesos) para mejorar directamente la experiencia del empleado e indirectamente, la experiencia del cliente. El blueprinting es la principal herramienta de mapeo utilizada en el proceso del Service Design.

¿Qué es un Service Blueprint ?

Definición: el Service Blueprint es un diagrama que visualiza las relaciones entre los diferentes componentes del servicio: personas, accesorios (evidencia física o digital) y procesos, que están directamente vinculados a los puntos de contacto en un recorrido específico del cliente.

Un blueprint corresponde a un Customer Journey específico y los objetivos de usuario específicos asociados a ese viaje. Este viaje puede variar en alcance. Por lo tanto, para el mismo servicio, puede tener varios blueprints si existen varios escenarios diferentes. 

Por ejemplo, en el caso de un restaurante, puedes tener Blueprints separados para las tareas: “pedir la comida para llevar” y “comer en el mismo restaurante de forma presencial”. Las experiencias, los Customer Journey Maps, son diferentes. 

Al igual que los Customer Journey Maps, los Blueprints son fundamentales en escenarios complejos que abarcan muchas ofertas relacionadas con el servicio. Blueprinting es un enfoque ideal para las experiencias que son omnicanal, involucran múltiples puntos de contacto o requieren un esfuerzo multifuncional (es decir, la coordinación de múltiples departamentos). El Blueprinting obliga a las empresas a visualizar lo que ocurre internamente a lo largo de la totalidad del recorrido del cliente, lo que les brinda información sobre errores y dependencias que los departamentos por sí solos no podrían ver.

Beneficios de Blueprinting de servicios

El diseño de Blueprints brinda beneficios estratégicos para el negocio. Son mapas del tesoro que ayudan a las empresas a descubrir debilidades. Básicamente se trata de identificar los “hitos” propios del viaje del cliente, o más bien aquellos “puntos de contacto” del sujeto con la empresa. Durante el trayecto el cliente tendrá contacto directo con ciertos departamentos, y contacto indirecto con aquellos otros que trabajan en el backstage de la escena. Las malas experiencias de los usuarios a menudo se deben a una deficiencia organizativa interna y este mapeo expone el panorama general, the big picture.

De la misma manera, ayudan a identificar oportunidades de optimización; la visualización de relaciones en Blueprints descubre posibles mejoras y evidencia redundancias que se traducen en pérdidas de tiempo y dinero.