En una escala del 0 al 10: Net Promoter Score
Las siglas NPS significan Net Promoter Score, y es un indicador de la experiencia del cliente. Mide las probabilidades de que tus clientes recomienden tu empresa y se obtiene por medio de una encuesta con preguntas como «¿recomendaría este producto o servicio?».
NPS se presentó por primera vez en un artículo de Harvard Business Review de 2003 de Fred Reichheld titulado “The One Number You Need to Grow". Reichheld pensó que era importante para una empresa saber cuántos de sus clientes eran activos y cuántos eran pasivos. Al correlacionar la respuesta subjetiva del cliente con un número objetivo, la métrica se puede utilizar para impulsar legítimamente las prioridades internas de una empresa.
Consiste en una sencilla encuesta donde el cliente responde la siguiente pregunta: En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiende la empresa a un amigo o familiar?
Donde 0 es “totalmente en desacuerdo” y 10 es “totalmente de acuerdo”.
La clave del sistema radica en que, si estás dispuesto a recomendar el producto o servicio a una persona querida, realmente has recibido una experiencia satisfactoria.
Este business strategist sostiene que el Net Promoter Score se puede utilizar como un indicador clave de rendimiento (KPI) para el crecimiento porque la lealtad, en su opinión, es el factor más importante para generar un crecimiento sostenible. Su investigación encontró que las empresas con una mejor proporción de Promotores que de Detractores, crecieron más rápidamente que sus competidores cuando mantuvieron un NPS dentro de un rango general de 50-80. Investigaciones posteriores de otros expertos en materia de negocios han desafiado esa conclusión, y los detractores de NPS recomiendan que si se usa un puntaje de NPS, debe complementarse con preguntas adicionales para brindarle a la empresa una idea de la motivación del cliente para que se puedan identificar los elementos procesables. No obstante, esta métrica se ha convertido en una herramienta estándar a nivel mundial en lo que refiere al Customer Experience.
Lo interesante de esta medición, es que el cliente no está calificando una experiencia puntual, sino que tiene que pensar en términos de recomendación. Es decir, tiene que ver con la idea global que está en la cabeza del consumidor, en relación a la marca.
Su facilidad la hace simple de ejecutar, responder e interpretar posteriormente. Esta combinación de enfoque diferente y facilidad de ejecución ha hecho que sea adoptada globalmente como un estándar de lealtad.
¿Cuál es el estándar de medición?
- Los promotores (puntuaciones de 9 y 10): Son los clientes más apasionados y leales de una empresa. Es más probable que estas personas actúen como embajadores de la marca, mejoren la reputación de una marca y aumenten los flujos de referencia, lo que impulsará el crecimiento de la empresa.
- Los pasivos (puntuaciones de 7 u 8): No respaldan activamente una marca, pero tampoco es probable que la perjudiquen a través del boca a boca desfavorable. Aunque no están incluidos en el cálculo de NPS, los pasivos están muy cerca de ser promotores (especialmente cuando proporcionan una puntuación de 8), por lo que siempre es ventajoso dedicar tiempo a investigar cómo ganárselos.
- Los detractores (puntuaciones que van de 0 a 6): Son reacios a sugerir una empresa o producto a otros, es poco probable que permanezcan o realicen compras repetidas y, lo que es peor, pueden impedir activamente que los consumidores potenciales visiten un negocio.
¡Atención con esto! Retener un cliente existente no solo es mucho más económico que adquirir un cliente nuevo; también es más rentable. Una investigación descubrió que un aumento en la retención de clientes de apenas un 5% puede incrementar las ganancias entre un 25% y un 95%.
¿Cómo calculo el NPS?