Conceptos para estar al día en materia de eCommerce

La terminología más usada en eCommerce en una guía express: tendencias de distribución y logística, modelos de negocios y conceptos básicos de tecnología y marketing. 

Tecnología

SaaS

¿Qué es SaaS (Software as a Service)?

El “software como servicio” (SaaS) es una forma de entregar softwares y soluciones de tecnología de manera remota a través de Internet, en lugar de localmente en las máquinas (conocido como software "en las instalaciones"). Con este modelo,  tu empresa no necesita instalar, mantener y actualizar hardwares y softwares.

Las aplicaciones SaaS también se conocen como:

• Web-based software
• On-demand software
• Hosted software

Como lo sugiere el nombre, SaaS transforma el software en un servicio que se presta: un conjunto de capacidades a las que uno se suscribe.

Plataforma eCommerce

Una plataforma de eCommerce es un SaaS, es decir, una solución completa para crear una tienda online, que no requiere de conocimientos técnicos ni experiencia previa y, por eso, se considera un software sencillo y fácil de usar. Una buena plataforma de eCommerce ofrece funcionalidades avanzadas para crear buenas experiencias durante todo el recorrido de compra del cliente. 

Todas las plataformas de eCommerce ofrecen dos estructuras: front-end — interfaz de la tienda con el consumidor —, y back-end — interfaz de la tienda con el administrador.

Cuando hablamos de front-end, estamos hablando de todo lo que está visible al cliente. El layout, los banners, los productos, el contenido, etc.

El back-end, como el propio nombre indica, es todo lo que está por detrás del sistema, o sea, el panel administrativo. Por medio de éste, se pueden configurar reglas para que el front-end pueda presentar una solución al cliente. 

API

El acrónimo API significa Interfaz de Programación de Aplicaciones (Application Programming Interface). Su función principal es permitir que un sistema pueda utilizar las funcionalidades de otro para que compartan acciones, herramientas, estándares y protocolos, generando una integración total. Son básicamente «traductores» que conectan sistemas, software y aplicaciones.

La mayoría de las veces estos intercambios de datos tienen como objetivo automatizar procesos manuales y / o permitir la creación de nuevas funcionalidades.

Una API puede cambiar el día a día de tu empresa, haciendo los procesos más sencillos, ágiles y automatizados.

Webhook

Un webhook, también denominado API inversa, es un tipo de sistema que comunica aplicaciones, informa sobre eventos e intercambia datos entre plataformas informáticas, aplicaciones web o sitios web, entre otros.

Shopify, una plataforma de eCommerce usada a lo largo y ancho del mundo, ofrece webhooks para notificarnos acerca de multitud de eventos, como cuando un cliente procesa una compra, solicita un reembolso o añade algo al carrito.

Los webhooks destacan por su utilidad para el envío y recepción de actualizaciones en tiempo real acerca de la actividad web relevante para tu empresa, negocio o proyecto.

CRM

Sus siglas en español significan Gestión de Relación con el Cliente y es un sistema que permite registrar y organizar todos los puntos de contacto que un consumidor tiene con el vendedor de una empresa.

De esta forma, cuando el vendedor contacta a un cliente potencial, puede almacenar en la herramienta datos como nombre, dirección, teléfono, visitas al sitio web y descripción de cada una de las interacciones. El CRM permite que los datos de clientes, leads y oportunidades se almacenen en el mismo lugar. 

Las compañías con modelos B2B, especialmente aquellas con ciclos de ventas más largos como SaaS, también se benefician de un sistema que simplifica los procesos comerciales, con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente y aumentar las ventas. 

ERP

Un ERP o “Planificación de Recursos Empresariales” (Enterprise Resource Planning), es un conjunto de aplicaciones de software integradas, que nos permiten automatizar la mayoría de las prácticas de carácter operativo o productivo de nuestra empresa, facilitando y centralizando la información de todas las áreas que la componen: compras, producción, logística, finanzas, recursos humanos, marketing, servicios, proyectos y atención al cliente.

Un software ERP es modular y escalable, esto quiere decir que se irá construyendo de acuerdo a las necesidades y características de funcionamiento de nuestro negocio.

Marketing

Segmentación

Es una metodología que busca una clasificación de los clientes potenciales según su comportamiento u otras características relevantes para la decisión de compra. Conocer al cliente ideal es la meta de la segmentación de mercado para de esta forma realizar campañas de marketing o de ventas exitosas.

La segmentación es usada para que las compañías conozcan bien las características de la gente a la hora de consumir un producto o servicio. Gracias a este input de información es posible perfeccionar productos, servicios y ofrecer aquello que realmente es necesitado o deseado por este grupo. Por otro lado, apuntar a un mercado objetivo optimiza los esfuerzos económicos y sirve para desarrollar estrategias comerciales más acertadas. 

Conversión

Es el punto en el que un receptor de cualquier tipo de mensaje de marketing, realiza la acción deseada. Dicha acción se define por una estrategia previamente formulada y que persigue objetivos concretos de acuerdo a las necesidades particulares de cada negocio. Aquellos pasos que da el usuario en un sitio web específico y que generan valor a la empresa. 

CTR

Corresponde a las siglas de “Click Through Rate” o Tasa de Clicks. Es una métrica clave para el desarrollo de SEM (marketing en motores de búsqueda), Social Ads y la publicidad de display. Representa el volumen de usuarios que tras ver un enlace hicieron clic en él. Es una fórmula que se emplea en analítica web tanto para valorar el funcionamiento de una campaña publicitaria como el rendimiento de las metadescripciones en posicionamiento SEO.

Hay que tener claro que estamos hablando de clics e impresiones y no de usuarios únicos, esto es, que varias impresiones o varios clics pueden proceder de la misma persona.

Un CTR alto nos indicará que nuestra página es altamente relevante para un término de búsqueda o un concepto concreto, esto se traduce en una mejora de las posiciones en caso del posicionamiento web, una mayor visibilidad en el caso de las redes sociales y una mejora del rendimiento de campañas en publicidad en red de búsqueda o display.

Un buen CTR es indicador de un buen contenido, unos buenos leads y un interés manifiesto por los clientes.

Para calcular el CTR, tenemos que dividir el número de clics entre el número de impresiones y multiplicarlo por 100.

Landing page

“Página de aterrizaje": es la página a la llega el usuario después de hacer click en un enlace o un CTA (Call to Action) desde otra web. 

Cada landing page se diseña con un objetivo y todos los elementos de ésta deben estar encaminados a conseguir dicho objetivo.

Existen dos tipos de landing pages: 

1. Landing pages de captación de leads.
2. Landing pages de conversión.

Funnel

El embudo de conversión o funnel, es una metodología de marketing digital que trata de definir los pasos que debe dar un usuario para cumplir un objetivo determinado dentro de una web. Normalmente, convertirse en un registro o concluir la compra de un producto o servicio.

Lo más habitual es diferenciar cinco fases o etapas básicas en el embudo de ventas o funnel de conversión: 

1. Adquisición: Ganar visibilidad, atraer visitas a la web.
2. Activación: Ganar la confianza de la audiencia.
3. Retención: Fidelizar.
4. Venta: Nuestra audiencia ha pasado a convertirse en clientes reales.
5. Referencia: Que nuestros clientes vuelvan y nos recomienden.

Con el funnel puedes conocer el porcentaje de pérdidas existente en cada uno de los pasos que da el usuario en tu página web y así optimizar con datos aquellas partes de la web donde se pierdan usuarios.

Opt-in, Double Opt-in y Opt-out

En comunicación comercial, publicidad y marketing, estos dos términos expresan con qué tipo de consentimiento se cuenta por parte del destinatario para poder enviarle publicidad.

El Opt-in es el proceso por el cual le pedimos permiso a un usuario para poder enviarle mensajes de marketing a su correo electrónico. Es una garantía para ambas partes, de que la persona acepta recibir contenido a su email personal. 

Opt-in notificado es cuando una persona deja sus datos personales para recibir publicidad, luego recibe un mensaje de confirmación. Al mismo tiempo en él está explícita la opción de darse de baja si ha cambiado de opinión.

El Double opt-in es el consentimiento reforzado: Se utiliza para enviar comunicaciones por email por el cual la persona debe manifestar dos veces su consentimiento para quedar inscrita en la lista de destinatarios. Así, cuando se da de alta en algún servicio, recibirá inmediatamente un correo electrónico solicitando que confirme su intención de suscribirse a través de un link. Si no lo hace, no queda dado de alta. Este procedimiento no es legalmente obligatorio, pero sí es recomendable tanto desde un punto de vista de protección de datos personales como puramente de marketing. La lista de este tipo será más cualificada, tendrá una tasa de apertura de los e-mails más alta, un índice de respuesta a las campañas también mayor, etc. El consentimiento, en cualquier caso, siempre puede ser revocado.

Por último el Opt-out: Se trata de comunicaciones comerciales que ofrecen al destinatario la posibilidad de darse de baja inmediatamente. Es decir, la persona recibe una publicidad que no ha solicitado, pero se le explicita la forma de darse de baja. 

Logística

Fulfillment

El Fulfillment comprende toda la parte operacional de la logística en cuanto a la preparación de pedidos dentro del almacén. Abarca todo lo comprendido en la preparación de pedidos. Aquí forma parte imprescindible el Picking.

Para llevar una buena gestión del picking, lo primero será contar con un software fiable para la gestión de almacenes, además de ser rápidos y eficaces en los procesos. Para garantizar la rapidez, seguridad y eficacia el picking cuenta con una serie de fases que hay que cumplir para conseguirlas:

• Recepción del pedido
• Selección de la mercancía
• Verificación del producto (se encuentra en perfectas condiciones)
• Empaquetado o packing
• Identificación para su distribución
• Cierre del pedido

Debemos tener muy claro que para un e-Commerce es muy importante contar un software que le permita saber lo que ocurre en todo momento, tanto en cuanto a las ventas que se están realizando, como del stock que hay disponible, devoluciones, incidencias, etc., para poder optimizar sus procesos a través de la detección y solución de errores. 

El Fulfillment no solo comprende las operaciones que se realizan dentro del almacén, sino que también abarca los procesos de distribución de la mercancía hasta que esta llega al cliente final.

Fullcommerce

De la mano del eCommerce, nace una nueva necesidad tanto de empresas como de potenciales clientes y es el querer abarcarlo todo, pues el consumidor ha aumentado sus exigencias requiriendo el 100% de una marca para entregarle su fidelización.

Fullcommerce, es un servicio para la solución integral del comercio electrónico, a través del cual se ofrece el manejo de todos los elementos necesarios para operar los canales digitales de manera completa, entendiéndose como un conjunto de herramientas y servicios que se necesitan para la gestión e implementación de un eCommerce de alto rendimiento.

El Fullcommerce contempla todos los servicios, desde la operación de plataformas de venta, el almacenaje de mercancía, gestión de catálogos, marketplaces, implementación y operación de software necesario para la operación, logística, última milla, marketing digital, redes sociales, customer experience, chatbots, livecommerce y no se descarta que el día de mañana pise hasta el terreno del metaverso.

El Fullcommerce cuenta con todos los servicios, tecnología y know how que cualquier marca requiere para posicionarse en el mundo digital, manteniendo los canales integrados, minimizando riesgos y maximizando beneficios.

Es una estrategia omnicanal que agrupa todos los servicios que necesita un comercio para operar en el mundo digital. Desde la operación de la tienda, administración de catálogos, optimización de publicidad y atención al cliente. Trabajar bajo este modelo permite unificar en un tercero lo que tradicionalmente se gestiona con más de un proveedor, así como brindarle a los clientes una experiencia de compra omnicanal. Ello debido a que, por un lado, se trabaja con un equipo alineado a los objetivos del negocio y con una mejor gestión del tiempo. Por otro lado, al estar las áreas comunicadas entre sí, el equipo que tiene contacto con el cliente accede a toda su información y puede brindarle diversos canales de atención sin afectar su experiencia de compra, así como personalizar los mensajes de la marca según sus necesidades. Generando así una experiencia única para el cliente, la cual incrementaría su loyalty y, por qué no, las probabilidades de que se vuelva un embajador de la marca.

Quick Commerce 

Esta tendencia está orientada a los negocios de comida que ofrecen servicio de delivery y consiste en aplicar un Dark store, un local físico ubicado estratégicamente y cerrado al público dedicado a entregar pedidos online para poder cumplir con tiempos de entrega cortos y cubrir la cobertura de una zona estratégica de la ciudad. Si bien este tipo de comercio está destinado a impulsar las ventas y complacer la inmediatez de los hábitos y preferencias de los consumidores, no son solo negocios de comida pueden ser beneficiados por esta estratégica, las farmacias pueden también implementar este modelo para ofrecer medicamentos de forma rápida a sus clientes. Las posibilidades son ilimitadas.

Cross-border E-Commerce

A través de prácticas comerciales y de marketing se busca internacionalizar las ventas de las tiendas onlines en busca de rentabilidad, escalabilidad y alcance. Las grandes plataformas eCommerce globales como Amazon, Alibaba cuentan con catálogos internacionales, en el mercado local podemos encontrarlo en tiendas como Linio y Ripley. Este año, más marketplaces han habilitado este tipo de servicio a sus clientes o están en proceso de hacerlo. Esta es una clara oportunidad para players globales que tienen interés en expandirse a Latinoamérica, ya que mientras se satura el mercado local y la logística internacional mejora en la región, dichos players podrían aprovechar el hipercrecimiento del mercado latinoamericano.

Logística de Última Milla

La última milla es el proceso de distribución que se lleva a cabo desde que el producto llega al centro logístico local hasta que se le entrega al cliente. Para poder llegar al momento del reparto, es necesario que el paquete en cuestión cumpla con una serie de etapas.

Estas etapas parten desde la notificación del pedido, su preparación hasta el transporte del mismo por parte de la empresa distribuidora. La última milla es una de las fases más importantes ya que si no se lleva a cabo de la forma correcta, puede alargar considerablemente los tiempos de entrega.

Actualmente los consumidores demandan con mayor frecuencia más bienes y servicios. Éste se ha vuelto además, más exigente con respecto a la experiencia de compra. Éste fenómeno ha causado una mayor exigencia al momento de realizar entregas de última milla por parte de las empresas logísticas. 

Optimizar la entrega de productos durante esta etapa es uno de los procesos más importantes y, sobre todo, más costosos para las empresas. Dependiendo de varios factores y características de los procesos, los costos en la logística de última milla pueden abordar entre el 13% hasta el 75% del total de los gastos logísticos.

Dropshipping

Dropshipping es una forma de vender online, donde la tienda sirve como intermediario entre quien fabrica o cuenta con un inventario de productos y el comprador.

Quién opera el sistema sólo se encarga de promocionarlos y venderlos, pero no gestiona ni el inventario, ni el empaque ni el envío. 

Para este modelo no necesitas invertir gran cantidad de dinero en productos para luego venderlos, simplemente los ofertas y en la medida que los compran, vas emitiendo las órdenes a tus proveedores. 

Para el Dropshipping es recomendable vender en un nicho muy bien definido, invertir esfuerzos inteligentes en marketing digital, contar con vías de comunicación eficaces con proveedores y clientes y analizar data para tomar decisiones enfocadas en lo que tu público objetivo demanda.