Olivia Braaten con un artículo para Twinesocial, brinda 9 ejemplos de marketing omnicanal que se destacaron en el 2018, para conocerlos sigue leyendo este interesante artículo.
Las investigaciones indican que el 90% de los usuarios de tecnología cambian entre un promedio de tres dispositivos por día para completar una tarea, sin considerar la atención que se gasta en recursos fuera de línea como medios impresos, anuncios y tiendas. ¿Qué quieren estos consumidores? Lo ideal es una interacción sin problemas, mensajes coherentes y la capacidad de controlar el proceso de compra según sus propias necesidades, disponibilidad y preferencias.
Para comprender mejor este tema, examinamos cómo nueve marcas líderes están revolucionando la experiencia del cliente.
Con casi 300 marcas de cuidado personal y belleza en aproximadamente 2,300 tiendas en todo el mundo. Lo que podría ser una experiencia de compra abrumadora (buscar el tono adecuado, oler su camino hacia el perfume perfecto) se simplifica de manera brillante a través de las iniciativas omnicanales de Sephora.
En la tienda, la compañía establece relaciones con los clientes al ofrecer talleres de belleza, renovaciones de cortesía y pantallas táctiles para realizar pruebas de productos. Los invitados de Sephora también pueden iniciar sesión en su cuenta "Beauty Bag" para ver el historial de compras, escanear artículos en la tienda, ver tutoriales, encontrar ubicaciones cercanas, rastrear recompensas, virtualmente "probar" productos, crear listas de deseos, leer información sobre productos y comprar artículos.
Sephora facilita a los clientes comprar lo que quieren, cuando lo desean, y cada clic ayuda a la compañía a dar forma a los futuros esfuerzos de marketing. Dado que los 10 millones de miembros registrados de Sephora gastan 15 veces más dinero en Sephora.com que el cliente promedio, el enfoque integrado está claramente dando sus frutos.
En el corazón de la comercialización omnicanal encuentra la conveniencia de los compradores, y Nordstrom sin duda lo hace. Las integraciones de redes sociales en Instagram y Pinterest facilitan a los usuarios hacer clic en una foto publicada y acceder directamente a la página del producto en el sitio web de Nordstrom. Allí, pueden pedir en línea o verificar la disponibilidad de la tienda.
El sitio web y la aplicación de la tienda también facilitan la programación de citas gratuitas con un estilista. Y ya sea que compren en línea, en la tienda o en puntos de venta, los clientes de Nordstrom reciben un acceso ininterrumpido a los premios y servicios de lealtad.
Una cafetería es todo lo que hay, pero Starbucks amplió los límites y se volvió digital también. La aplicación Starbucks, particularmente atractiva para los bebedores de café expertos en tecnología, hace posible evitar las líneas ordenando con anticipación. Use la aplicación móvil para examinar el menú, especificar cualquier personalización de bebidas y ver el tiempo de preparación estimado.
Cada vez que un cliente paga con una tarjeta Starbucks, a la que se puede acceder por aplicación, sitio web, teléfono o cajero, las recompensas se acumulan y toda la información se actualiza en tiempo real en todos los canales. La aplicación también permite a los clientes localizar tiendas cercanas, enviar tarjetas de regalo, ver el menú, incluso identificar qué canción se está reproduciendo en la tienda y guardar esa canción en una cuenta personal de Spotify.
Esta integración de físico y digital hace de Starbucks no solo una cafetería, sino una experiencia que los consumidores desean. De hecho, más de 19 millones de clientes de EE. UU. Ahora usan la aplicación Starbucks, ¡y casi el 30 por ciento de las ventas de la compañía se generan a través de ella!
Los totes móviles son los nuevos carritos de compras en el moderno minorista de muebles para el hogar Crate & Barrel. Las tabletas permiten a los clientes buscar productos y ver el inventario en tiempo real. Además, a medida que los compradores exploran la tienda, pueden escanear códigos de barras para ver las especificaciones del producto, leer reseñas y agregar artículos a sus listas de compras. Dirigirse a la línea de pago de Mobile Tote, y un empleado incluso reunirá los artículos seleccionados para la compra.
Sin embargo, ese no es el final del viaje para los invitados de Crate & Barrel. Si un visitante no realiza una compra en la tienda, puede optar por enviar por correo electrónico su lista de deseos a ellos mismos. En ese caso, un modelo basado en cookies permite a Crate & Barrel hacer un seguimiento con anuncios de banner personalizados que fomentan la interacción continua. Además, a medida que los clientes digitales inician sesión en el sitio, los datos de navegación y la información del carrito de la compra están disponibles en varios canales, lo que facilita que alguien que comience a realizar una compra en un escritorio termine con un teléfono inteligente.
Los compradores que buscan una experiencia elevada lo encontrarán en Neiman Marcus. El sitio web está configurado para recordar preferencias de tamaño de búsquedas anteriores y usar la geolocalización para mostrar los elementos disponibles en las tiendas cercanas. Además, los recién llegados que se consideran de interés para el cliente y la información sobre los eventos de las tiendas locales se entrelazan en el marketing por correo electrónico y las campañas de correo directo, lo que se suma a la sensación VIP.
La marca de lujo también incorpora la tecnología en las visitas a las tiendas. Los compradores pueden usar el "Espejo de memoria" para grabar videos de 360 grados de ellos mismos probándose la ropa y guardarlos en la aplicación móvil para verlos más tarde. La aplicación de la compañía incluso permite a los usuarios subir una foto de un artículo que les gusta y ver todos los artículos similares disponibles en Neiman Marcus. La función Snap-Find-Shop analiza 25 rasgos de productos diferentes para obtener los mejores resultados para una compra inmediata.
No muchos consumidores compran un sofá sin sentarse primero en él. Elegir muebles es una aventura algo emocional, decididamente física. Value City Furniture lo consigue. La plataforma "Easy Pass" de la compañía conecta los puntos invitando a los consumidores a crear una lista de compras en línea y dirigirse a la tienda, donde un asociado de ventas abrirá la lista y mostrará a los visitantes sus selecciones. Los clientes que comienzan en la tienda también pueden crear una lista de deseos digital, recibir información valiosa sobre la toma de decisiones, como las dimensiones del producto y las fotos, e incluso la información de contacto del asociado de ventas que recibieron por correo electrónico.
A lo largo del proceso, Value City nutre la relación con el cliente a través de correos electrónicos en la tienda y el seguimiento automático de carros abandonados. De hecho, a las pocas semanas de lanzar el nuevo esfuerzo, Value City obtuvo un 283% más de ingresos por abandono, un 190% más en los ingresos totales por correo electrónico y un aumento del 55% en los compradores alcanzados.
La marca más imaginativa del mundo, no es de extrañar que Disney también lleve la magia al marketing. "My Disney Experience" es un portal que conecta todos los detalles de la excursión al parque temático. La tecnología suele estar vinculada a una MagicBand portátil, permite a los huéspedes desbloquear sus habitaciones de hotel, los traslados a bordo, el check-in en las atracciones y manejar sin esfuerzo las compras en el lugar, entre otras cosas.
No necesitas llevar dinero en efectivo porque la MagicBand está vinculada a su tarjeta de crédito. No necesitas esperar en largas colas. Ni siquiera tienes que tomarte la molestia de sacar la billetera. Para Disney, los MagicBands, los miles de sensores con los que hablan y los 100 sistemas conectados ... convierta el parque en una computadora gigante: transmite en tiempo real datos sobre dónde están los huéspedes, que están haciendo y que quieren. Está diseñado para anticipar tus deseos.
Crear puntos de contacto perfectos es de lo que se trata el marketing omnicanal, y Disney lo hace a la perfección.
Amazon está desarrollando rápidamente una imagen completa del comportamiento y las preferencias del consumidor y está utilizando esos datos para interactuar con los clientes a un nivel íntimo. Ya sea que adquiera tiendas físicas, como Whole Foods, o que se incorpore a la industria del entretenimiento con Amazon Originals, la compañía realiza experimentos rutinarios en los canales para encontrar lo que funciona y lo que no.
Una victoria reciente son los dispositivos habilitados para Alexa, que permiten a los clientes expresar un pedido y verlo en sus puertas en dos días, o en algunos casos, una hora. Los botones del tablero de Wi-Fi conectado hacen que reordenar los suministros comunes del hogar sea tan fácil como presionar un botón. Y casi todos los aspectos del día de la familia ahora pueden involucrar a Amazon: compartir listas de deseos en línea, reproducir música, ver televisión o jugar videojuegos a través de Amazon FireStick, ordenar comida e incluso estar a la moda con el nuevo servicio Prime Wardrobe.
Sin importar el dispositivo, Amazon está integrado de forma única en la vida del cliente.
Este verano, la marca de ropa de valor Old Navy lanzó formalmente su estrategia de marketing omnicanal. La integración de las compras digitales fue exitosa en las pruebas a pequeña escala, por lo que la compañía ahora está expandiendo sus esfuerzos en los Estados Unidos y probablemente a otras marcas que incluyen Gap, Banana Republic y Athleta.
Un gran avance para los clientes en línea de Old Navy es la capacidad de verificar la disponibilidad de artículos en la tienda y seleccionar una opción de "comprar en línea, recoger en la tienda" para una experiencia de compra más rápida. Almacene los puntos de señalización de los visitantes en un mostrador de pedidos en línea designado para recogerlos fácilmente.
Los clientes reciben el beneficio de las capacidades de pago móvil dentro de la tienda. Los dispositivos de los empleados brindan un servicio más inmediato, incluso utilizando la nueva tecnología para enviar artículos agotados directamente al cliente.
"No se trata solo de transacciones; se trata de cumplir con las expectativas ", dijo el vicepresidente senior de Old Navy, Blair Dunn.
De hecho, el éxito del marketing omnicanal pone las necesidades del cliente en el centro y mantiene su atención donde sea que estén. De hecho, este tipo de experiencias de compra unificadas y altamente personalizadas pronto serán fundamentales. ¿Está tu marca preparada para el desafío?