Aaron Agius con un artículo para Hubspot, nos cuenta sobre 12 marcas que han desarrollado la omnicanalidad como estrategia de éxito. Si te gustaría conocer estos casos sigue leyendo y te damos todos los detalles.
Para empezar, ¿Qué es la omnicanalidad?
La experiencia omnicanal es un enfoque multicanal para comercializar, vender y atender a los clientes para crear una experiencia integrada y coherente para el cliente, sin importar cómo o dónde llegue éste.
A medida que avancemos por estos caminos innovadores, seguiremos viendo cómo la tecnología se vuelve más importante para nuestra vida cotidiana.
En lugar de pensar en una experiencia de escritorio (desktop experience), una experiencia móvil, una experiencia de tableta y una experiencia de Apple Watch, tendremos que buscar un enfoque holístico: una experiencia omnicanal que los clientes pueden usar cuando lo deseen.
Todas las experiencias omnicanal utilizarán múltiples canales, pero no todas las experiencias de múltiples canales son omnicanal.
Recuérdalo. Puedes tener un marketing móvil increíble, campañas de redes sociales atractivas y un sitio web bien diseñado. Pero si no trabajan juntos, no es omnicanal.
La experiencia multicanal es en lo que la mayoría de las empresas invierten hoy. Tienen un sitio web, blog, Facebook y Twitter. Utilizan cada una de estas plataformas para involucrarse y conectarse con los clientes. Sin embargo, en la mayoría de los casos, el cliente aún carece de una experiencia perfecta y de mensajes coherentes en cada uno de estos canales.
Una experiencia omnicanal, explica cada plataforma y dispositivo que un cliente utilizará para interactuar con la empresa. Ese conocimiento se utiliza para ofrecerles una experiencia integrada. Las empresas que utilizan esta técnica alinean sus mensajes, objetivos, objetivos y diseño en cada canal y dispositivo.
Al alinear estos factores, las empresas pueden utilizar estos canales relacionados para mejorar sus esfuerzos de marketing y servicio.
¿Qué es el marketing omnicanal?
El marketing omnicanal integra a la perfección los diferentes canales de comunicación que utilizan las empresas para comunicarse con los clientes. Este enfoque utiliza las perspectivas e intereses de los clientes para optimizar la coherencia de los mensajes de marketing de la empresa. Al unir las fortalezas de cada canal de comunicación, los equipos de marketing pueden utilizar el marketing omnicanal para entregar un mensaje de marca más consistente y efectivo.
El marketing omnicanal puede ser un activo valioso para las empresas que buscan ofrecer una mejor experiencia al cliente.
Ejemplos de marcas que han implementado la omnicanalidad:
Disney tiene la experiencia de omnicanal correcta, hasta los detalles más pequeños. Comienza con su experiencia inicial en el hermoso sitio web para dispositivos móviles. Incluso tiene su sitio web de planificación de viajes qe funciona muy bien en dispositivos móviles
Una vez que haya reservado un viaje, puedes usar la herramienta My Disney Experience para planificar todo un viaje, desde donde cenar hasta obtener un pase rápido (fast pass). En el parque, puedes usar la aplicación móvil para ubicar las atracciones que deseas ver, así como ver el tiempo de espera estimado para cada.
Sin embargo, la compañía de entretenimiento lo llevó un paso más allá con el lanzamiento de su programa Magic Band. Esta herramienta funciona como la llave de la habitación de un hotel, el dispositivo de almacenamiento de fotos para cualquier fotografía que tomen con los personajes de Disney y una herramienta para ordenar comida. Además, incluso tiene integración con el Fast Pass para mantener sus vacaciones en movimiento.
Esa es una experiencia verdaderamente omnicanal, y es un privilegio ver a Disney liderando el camino.
Robert Fransgaard compartió su increíble experiencia con el servicio de atención al cliente omnicanal de Virgin Atlantic.
En su anécdota, comparte la historia de su experiencia personalizada con un representante llamado Dan, quien, después de haber sido el receptor involuntario de la frustración de Robert por una cita de ingeniero perdida, lo alentó a que lo contactara directamente en caso de problemas futuros.
Dan no llamó al servicio al cliente o publicó otro tweet para llamar la atención, por e contrario Dan llegó a los diferentes canales de marketing de la compañía para brindar a Robert una experiencia de servicio personalizada.
Es sorprendente lo que puede hacer un toque personal como este, especialmente cuando se trata de recompensar a los clientes que han tenido una mala experiencia con la empresa.
Virgin lidera el camino en muchos aspectos del marketing omnicanal, pero esta cuenta parece describir mejor los tipos de cosas que pueden suceder cuando todos los canales y empleados trabajan juntos sin problemas.
Bank of America toma en serio su desarrollo omnicanal. Como una de las marcas más grandes en su industria, están estableciendo el estándar para una experiencia dinámica, que, a partir de hoy, permite que todo, desde el depósito de cheques hasta la programación de citas, sea manejado por las aplicaciones móviles (mobile apps) y de escritorio (desktop apps)
Claro, Bank of America todavía tiene mucho camino por recorrer. Hasta el momento, los usuarios no pueden solicitar préstamos ni llevar a cabo otras necesidades bancarias más complejas desde sus teléfonos. Pero otras actividades, como pagar sus facturas mensuales o depositar un cheque, no deberían requerir ese nivel de molestia, y el compromiso de la compañía con la experiencia omnicanal garantiza que no sea así.
Oasis es un retailer de moda de Estados Unidos que está fusionando su sitio de comercio electrónico, su aplicación móvil y sus tiendas físicas en una simple experiencia de compra.
Si ingresas a una de sus tiendas, encontrarás agentes de venta con iPads que están disponibles para brindar información sobre el producto en el momento, de forma precisa y actualizada. El iPad también actúa como una caja registradora, lo que facilita que los vendedores lo llamen desde cualquier lugar de la tienda. Si parece que algo está agotado, el personal puede hacer un pedido en línea al instante para que envíen el artículo directamente a su hogar.
El 80% de los clientes usan su teléfono móvil mientras compran en una tienda física. Este hecho marca la importancia del marketing omnicanal. Imagine a un comprador que estando en la tienda física, busca un artículo que su sitio web o aplicación dice que está actualmente en stock ... pero no lo está. Esa no es una gran experiencia.
Por el contrario, debe asegurarse de que cada uno de sus canales de compras funcione instantáneamente entre sí para proporcionar algo realmente poderoso. REI lo hace bien a través de sus numerosos puntos de contacto de compras.
Con la iniciativa omnicanal de la compañía, se encuentra información actualizada y precisa del producto en todo momento. Este tipo de comunicación interna mantendrá a los clientes contentos, satisfechos y regresando a la tienda una y otra vez.
Un vistazo rápido a la aplicación de recompensas de Starbucks (Starbucks Rewards) revelará por qué muchos consideran que es una de las mejores experiencias omnicanal.
Primero, obtienes una tarjeta de recompensas gratuita que puede usar cada vez que realices una compra. Pero a diferencia de los programas tradicionales de fidelización de clientes, Starbucks ha hecho posible verificar y recargar tu tarjeta por teléfono, sitio web, en la tienda o en la aplicación. Cualquier cambio en la tarjeta o su perfil se actualiza en todos los canales, en tiempo real.
¿Hacer cola para tomar un café y darse cuenta de que no tiene suficiente en su balance? Vuelva a cargarlo y el cajero sabrá que se ha actualizado para cuando deslice su tarjeta.
¿Alguna vez has pedido algo en línea, sólo para descubrir que el restaurante no ha preparado tu compra al momento de su llegada? ¿Qué sentido tiene un sistema de pedidos en línea si tengo que ir al lugar y esperar por mi pedido de todos modos?
Chipotle busca erradicar esa frustración con su experiencia en línea. Su sistema en línea y la aplicación de pedido móvil le permiten hacer un pedido donde quiera que estés.
Registrarse para obtener una cuenta permite guardar tu pedidos favoritos para una experiencia rápida y sin problemas. ¿Quieres atender las solicitudes de todos en la oficina? Haga un pedido en línea para todo el equipo y téngalo listo para cuando llegue.
Con la omnicanalidad se trata de hacer la vida del cliente lo más fácil posible. Y con sus herramientas fáciles de navegar que brindan acceso a los pedidos sobre la marcha, Chipotle hace un gran trabajo en la entrega de eso.
Timberland crea una experiencia de cliente utilizando tecnología de comunicación de campo cercano (Near-field communication technology). Esta tecnología es el software responsable de las herramientas de transferencia de datos como Apple Pay y Android Pay. Permite a los usuarios tocar su dispositivo móvil contra un chip especial que transfiere información de forma inalámbrica entre los dos dispositivos.
En lugar de utilizarlo para el comercio electrónico, Timberland hace uso de esta tecnología en sus tiendas al dar una tableta que se puede presionar contra los productos y con señalización en toda la ubicación. Cuando se presiona la tableta contra el chip, la información sobre ese producto u oferta se muestra en la tableta. Los clientes no tienen que buscar empleados de la tienda para obtener más información y pueden ver fácilmente las ofertas que se ofrecen
A medida que los compradores continúan buscando diferentes artículos, el software de personalización en la tableta comienza a hacer sugerencias de productos para el usuario según su historial de compras. Esto crea una experiencia más personalizada para el cliente, así como productos destacados en su tienda que pueden no ser muy populares.
Orvis es un minorista de artículos deportivos que ha ganado premios por su estrategia omnicanal. Esta marca entiende a su público objetivo y conoce las formas más efectivas de comunicarse con ellos.
Orvis utilizó datos de primera mano para descubrir que su público objetivo consistía principalmente de clientes ricos que tenían 50 años o más. La compañía comprendió que, si bien este grupo demográfico aún no ha adoptado completamente la tecnología digital, ha mostrado un interés genuino en el uso de herramientas modernas de comercio electrónico.
Así que para ayudar, Orvis les dio a sus empleados tabletas con herramientas de comercio electrónico y CMR preinstaladas. Estas herramientas pueden ordenar productos agotados en la tienda, así como cobrar a los clientes por compras en línea y en la tienda. Si los clientes necesitan asistencia con un producto, pueden encontrar un representante y usar su tableta para obtener más información sobre una oferta.
Si bien esto no solo mejora la experiencia del cliente, el equipo de marketing de Orvis también se beneficia de la información que recopilan de los clientes. Las herramientas de CRM en la tableta registran la información del cliente para que los empleados puedan reconocer a los clientes leales cuando entran a una tienda. Los empleados registran sus hábitos de compra e historial de compras, brindando más información a los equipos de marketing que buscan ofrecer una oferta más efectiva.
VIP.com es un mercado líder de comercio electrónico que opera en China. La compañía es un sitio web B2B que cobra a los retailers que venden productos en su plataforma.
VIP.com ofrece una experiencia omnicanal a través de la forma en que ayuda a los minoristas a conectarse con potenciales clientes potenciales. Cuando los minoristas publican nuevos productos en VIP.com, las herramientas de geolocalización del sitio envían notificaciones automáticas a los clientes que se encuentran en el área del minorista. Estos clientes potenciales pueden visitar la tienda directamente o pedir a VIP.com que les entregue el pedido.
Los datos de ubicación geográfica pueden ser muy valiosos para las empresas que buscan ofrecer una experiencia omnicanal. Cuando los clientes se registran para usar un producto o una aplicación, muchas veces esta aplicación le pedirá permiso para acceder a las aplicaciones de navegación del usuario. Esto permite al software saber dónde se encuentra exactamente el usuario cuando están usando la aplicación. Compañías como VIP.com capitalizan esta información mediante la entrega de ofertas oportunas a clientes potenciales.
El gigante de la belleza Sephora crea una experiencia omnicanal que conecta las compras en línea de sus compradores con sus visitas a la tienda. Además de los talleres de belleza y los cambios de imagen complementarios, los clientes pueden usar tabletas en la tienda para acceder a su cuenta "Beauty Bag" mientras compran.
Esta cuenta les permite buscar detalles de artículos y virtualmente probar productos que usan software digital. Si les gusta un producto, pueden agregarlo a una lista de deseos y comprar la lista completa usando la aplicación.
Sephora reconoce que sus compradores tienen una variedad para elegir cuando entran en una de sus tiendas. Al integrar su función Beauty Bag con su canal de comunicación en la tienda, Sephora puede ayudar a los clientes a reducir sus opciones y hacer un seguimiento de los productos que pretenden comprar.
Walgreens ha creado una experiencia farmacéutica omnicanal utilizando su aplicación móvil como herramienta principal para las comunicaciones de marca. Los clientes pueden usar la aplicación para verificar y volver a surtir recetas sin tener que llamar a su farmacia. También pueden configurar recordatorios que alertan al cliente si es necesario renovar una receta.
Si bien la aplicación Walgreens no tiene características innovadoras, sus herramientas fundamentales cambian por completo la experiencia de compra. En lugar de tener que llamar y hacer una receta con la farmacia, los clientes pueden hacer todo a través de la aplicación. Esto elimina los posibles tiempos de espera y puede reducir el tiempo de espera para las recolecciones en la tienda.
Ciertamente, las experiencias de los usuarios omnicanal aún tienen un largo camino por recorrer, y la escala de algunas de las integraciones descritas anteriormente puede hacer que todo el esfuerzo se sienta fuera del alcance de las empresas más pequeñas.
La tecnología ha avanzado mucho en la última década, y los cambios futuros harán posible que incluso las empresas más pequeñas se involucren directamente con los clientes, sin importar dónde están, qué están haciendo o qué dispositivo están usando.
