¿Qué es el Customer Centricity?

Las empresas que consiguen implementar una estrategia basada en Customer Centricity son 60% más rentables. 

Esto que se venía anticipando como una tendencia apenas incipiente en la pandemia, hoy en día es uno de los principales ejes en la estrategia y organización de las empresas. En Chile puede que aún no estemos tan familiarizados con el concepto, sin embargo ya encontramos la cultura del Customer Centricity en marcas como Limonada, Depto51 o Lovelust, entre otras. Es importante dar a conocer e infundir esta nueva visión en nuestro ecosistema empresarial, no sólo con el fin de perseguir más ganancias, sino también para sanear prácticas que van en camino a la obsolescencia. 

¿Qué es el Customer Centric Innovation?

Es la estrategia en la cual una empresa, pone al cliente en el centro de la organización. Todo ello con el objetivo de alinear los procesos, operativa, cultura interna y tecnología al servicio centrado en el cliente.

Esto se hace con el objetivo de satisfacer mejor las necesidades de los clientes y generar una fidelización robusta. La clave está en ofrecer la experiencia más personalizada posible. De hecho, el 31% de consumidores buscan que sus experiencias de compra sean más personalizadas.

Según un estudio de Forbes, 96% de los clientes valoran la experiencia con la marca y 84% de las empresas que invierten en la experiencia del cliente tienen un aumento de sus ingresos.

En resumen, el modelo centrado en el cliente trata de vincular todas las decisiones y el desarrollo de productos/servicios con la necesidades del cliente con el objetivo de brindarle una mejor oferta de valor. Y como consecuencia, al estrechar la relación con el consumidor, al profundizar su estudio con un enfoque humano y empático, el cliente se transforma en una fuente para visualizar mejoras y conseguir innovación desde el interior de la empresa. La innovación no es algo que podamos adquirir como un tangible. Su implementación no es instantánea. La innovación surge de un proceso propio de cada empresa, puesto que cada empresa tiene diferente naturaleza. Y se estimula desde el pensamiento divergente y holístico de las partes que componen la compañía y su entorno social. Vale decir, el ecosistema donde está inmersa. 

Por lo tanto, el análisis debe ir más allá de la venta en sí misma. Cuando el foco está puesto en lo humano, es lógico que podamos también perfeccionar con una profundidad equivalente, el organismo que es una compañía. Por último, estar cerca de los clientes se transforma en una estrategia de prevención frente posibles crisis o cambios sociales. 

¿Cómo implementar esta nueva visión?

Resulta imposible implementar la cultura del Customer Centricity sin implicar el factor humano que integran los trabajadores o colaboradores de la empresa y sin orientarla a la sociedad. Sin este alineamiento holístico en la política corporativa de orientación al mercado, será inviable su implementación. Es por ello que desde la cabeza de la compañía, hasta su “último” empleado, debe conocer y empaparse de este nuevo espíritu. 

Cada colaborador debe tener claro cuál es su rol en la organización y debe saber de qué manera su trabajo impacta en la experiencia del cliente, aún cuando no esté de cara a éste. Esto además dota de sentido el quehacer del empleado, anima la motivación. Y sabemos que un empleado feliz, tiene más chances de hacer un cliente feliz.

^{1 https://www.forbes.com/sites/blakemorgan/2019/09/24/50-stats-that-prove-the-value-of-customer-experience/?sh=51fc063d4ef2}