La honestidad y la transparencia venden más

Como ustedes ya deben saber, el comportamiento del consumidor va cambiando, y esto obliga a las marcas a proponer nuevas experiencias de compra que agraden al cliente.

La compra es un intercambio en el cual yo ofrezco un producto o servicio a cambio de una contraprestación monetaria. Pero ésta además tiene una dimensión social innegable. En esa interacción que se traduce en una experiencia de compra, operan los valores y cualidades de la marca. Es cuando el cliente empíricamente la conoce y se hace la primera idea de la identidad de ella. Esto es crucial, porque como primera experiencia, el veredicto puede ser de temer. Después de la pandemia muchas cosas cambiaron. Se percibe transversalmente una transformación, un cambio del paradigma que ya se empieza a perfilar más concretamente. El consumidor hoy es menos cliente y más persona. Son entonces las cualidades blandas y no sólo las operacionales, aquellas cada vez más ponderadas por el consumidor. 

Entonces, ¿Qué espera? ¿Qué quiere el consumidor? 

Los consumidores al día de hoy aprecian que las marcas tengan ética, una línea valórica palpable. Que tengan compromiso social y medioambiental, y que actúen de manera honesta y transparente. Todo esto no sólo como consideración, sino como una característica fija con proyección a largo plazo. Lo que constituye, en otras palabras, la visión y misión de la marca.

Hay que dejar de apostar a "la compra impulsiva" como recurso de venta. Esto porque las personas ya no quieren ser tratadas como animales susceptibles a una trampa. El mundo está en crisis y la desconfianza hacia las instituciones y la industria como sabemos, afectan también al mercado. Ahí hay un desafío para las marcas, proyectar confianza. 

La pandemia por otro lado ha motivado la reflexión y el ordenamiento de las prioridades. Esto se relaciona con valores como el compromiso social y el aporte que realizan al medio, porque hoy el cliente es más exigente y espera más que sólo satisfacer su necesidad individual.  

'Future 100', de Wunderman Thompson, ha realizado un estudio global que analiza en detalle tendencias clave. Un trabajo que se ha convertido en toda una referencia a nivel mundial. 

El estudio revela que más del 90% de los consumidores boicotearían a una compañía si perciben que opera con prácticas poco éticas. Así pues, los consumidores están exigiendo que las empresas trabajen bajo un código ético con el cual puedan identificarse. Esto es, conectar con los clientes y construir relaciones de largo plazo. La tan perseguida fidelización.

Los días nihilistas han terminado y las marcas con visión están mutando a ofrecer perspectivas reflexivas, que a mi parecer, dan pie para usar la creatividad y la imaginación aplicada en la nueva experiencia de compra que también valora la propuesta estética. Pero ese tema da para otro artículo.

El caso es que estamos viviendo tiempos complejos a propósito del panorama mundial en términos políticos y sobretodo ambientales, lo que por consecuencia, se traduce en una nueva forma de vivir. Las cosas cambian, estamos en momentos de resiliencia y adaptación, y las personas nos vemos afectadas entonces en nuestros comportamientos de consumo. Existen más reservas a la hora de comprar y mayores consideraciones. No sé si estarán de acuerdo conmigo pero lo que resta para las marcas es emprender el reto de vender algo que no genere culpa o resquemores. Y ese camino de transformación puede ser tremendamente estimulante ya que implica innovación e inventiva. Además esta nueva perspectiva puede ser una gran oportunidad para revisar y replantear los valores de la empresa. 

Que tengan una excelente semana.